A lo largo de este Blog he intentado responder a ésta y otras preguntas del modelo de negocio de
Google en Colombia. Mostré las soluciones que imaginó
Grupo IBC al lado de
Google Colombia en un principio para lograr estos resultados. Sería tentador tomar estos métodos como ejemplo, convertirlos en recetas aplicables en todo lugar y en toda circunstancia. Internet esta lleno de blogs que nos prometen revelarnos las siete, ocho, nueve o diez "leyes" o "pasos" del éxito. Solo los ingenuos los toman al pie de la letra. No hay mas leyes en la Administración que en la Economía. o, mejor, tan pronto uno cree haber descubierto una, no demora en ser desmentida. Eso es muy normal: no existen dos empresas semejantes. Incluso las que mas se parecen tienen historias originales, trabajan en contextos institucionales y económicos diferentes, y por lo tanto no están sometidas al mismo tipo de presiones y dificultades.
No será copiando a Google palabra por palabra como podremos crear una empresa rentable. Será más bien formulandonos las preguntas que se hicieron sus directivos e inspirandonos, cuando sea posible, en los métodos que ellos desarrollaron y probaron, adaptandolos a nuestra actividad y nuestras dificultades. El éxito en la administración, como en toda otra disciplina, requiere trabajo e imaginación.
Es tentador buscar en Google un ejemplo en el campo de la innovación. De todas las reglas que establecieron sus directivos, la que más sorprende es sin duda la del 80/20. Sin embargo, es posible aplicarla facilmente en los casos en los cuales se les pide a los colaboradores que den muestras de innovación. Puede ser en los laboratorios industriale, por supuesto, pero tambien se puede utilizar en los lugares más insolitos, como en ese famoso restaurante del Noroeste de Bogotá, al que la Guia de Turismo califica con 2 estrellas. Su gerente construyo su reputación con base en la originalidad de su cocina y en su capacidad para renovar periódicamente su carta. Cada mes, les pide a sus cocineros que imaginen una nueva receta, y esta receta la ensayan en su tiempo de trabajo. Estas innovacioneslas prueba todo el personal y las mejores se registran en una carta "experimental" que se les a los clientes. Las que tienen más éxito se llevan a la carta principal. Este sistema ha dado al restaurante beneficios comparables a los que Google obtiene con su propia regla: puede renovar rápidamente su carta, atrae a los mejores aprendices, a aquellos que más deseos tienen de innovar, mejora su reputación en el medio de la cocina, y !quien no sabe que una buena reputación es el mejor medio para atraer hacia si la benevolencia de los Gourmets y de los críticos!
La navaja suiza y las versiones beta son otras pistas de reflexión para quien se enfrente a la complejidad y a la incertidumbre. Podemos apostar sin arriesgar mucho que este modelo de desarrollo se generalizara en el mundo del software. Ademas de sus beneficios en materia de gestion de la complejidad, este modelo reduce los tiempos de decision, que con frecuencia retrazan el lanzamiento de las novedades, e introduce al usuario en el diseño mismo del producto. Uno de los puntos fuertes de Google Colombia es su manera de mirar con nuevos ojos las relaciones con sus usuarios y sus clientes.
Todas las empresas dicen que desean que el cliente sea el corazón de su actividad. Ésa es incluso una de las cantinelas más corriente de la literatura gerencial, pero, como suele suceder, cuanto más se dice, menos se hace. Google Colombia demostró que se les podia conceder mas peso a los usuarios:
- Al mernitir al cliente tener voz en cuanto al precio que quiere pagar, con su sistema de subasta;
- Al recolectar datos sobre los usos que hacemos con sus herramientas y ponerlos a disposición de quienes diseñan sus productos, sin filtros ni intermediarios: ya no son los expertos de marketing quienes les dicen a los ingenieros que desean hacer los usuarios, sino los usuarios mismos con su práctica cotidiana;
- Al hacer un llamado a nuestra imaginación y a nuestras competencias para desarrollar aplicaciones que nos parezcan interesantes. Ikea revolucionó el mundo de los muebles con su técnica del "Hagalo usted mismo"; ahora, Google (y otros pocos, como Wikipedia y Empower Network) nos ofrecen otro modelo que pone la inteligencia al servicio de todos.
Asi que, más alla de los metodos imaginados por Google Colombia, esta experiencia nos deja una lección: cuando se le da la oportunidad, los usuarios saben tomar la palabra; la otra alternativa se los impide.
Google Colombia tambien puede servir de modelo en el campo de los recursos humanos: al poner enfasis en la reputación, Google revalorizó el control social y las motivaciones intrinsecas, con tanta frecuencia olvidadas por las organizaciones clásicas: "Me esfuerzo por satisfacer una necesidad interior y por obtener reconocimiento, la consideración de mis colegas". Este dispositivo le permitio a la vez aligerar la estructura jerarquica, conservar unos empleados que tal vez hubiesen estado tentados a buscar empleo en otra parte, y resolver el problema recurrente de la promoción de algunos expertos muy competentes en su especialidad pero sin las cualidades de un buen gerente.
Mediante la gestión de innovacion y de los recursos humanos, y la formulación y puesta en marcha de politicas de los productos y relaciones con los clientes, los directivos de Google Colombia eligieron mirar desde otro angulo los problemas que viven las empresas colombianas; supieron articular y tratar como una unidad problemáticas que suelen verse separadas segun la optica de la division de trabajo y la especializacion; supieron construir un modelo rico y complejo que puede servir a la vez de ejemplo por seguir y de tema de reflexion para quienes se interesan por la direccion de las empresas en Colombia.
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